摘要：“太感謝楊所長(zhǎng)了，啥事都不過(guò)宿。更感謝電工梁師傅，有事兒就能來(lái)。這不，我家晚上停電了，老頭子在‘凌電e家親’萬(wàn)元店供電所微信群里發(fā)了一條信息，沒(méi)成想都晚上八點(diǎn)多了，楊曉光所長(zhǎng)還派梁師傅來(lái)給我們修電，讓我們亮亮堂堂地吃上了熱乎乎的晚飯。真是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，小小微信群能有這么大用處?。　?/div>

于阿姨：“萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到小小微信群能有這么大用處！”

　　“太感謝楊所長(zhǎng)了，啥事都不過(guò)宿。更感謝電工梁師傅，有事兒就能來(lái)。這不，我家晚上停電了，老頭子在‘凌電e家親’萬(wàn)元店供電所微信群里發(fā)了一條信息，沒(méi)成想都晚上八點(diǎn)多了，楊曉光所長(zhǎng)還派梁師傅來(lái)給我們修電，讓我們亮亮堂堂地吃上了熱乎乎的晚飯。真是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，小小微信群能有這么大用處??！”日前，小編隨國(guó)網(wǎng)凌源市供電公司一行人走訪時(shí)，家住遼寧省凌源市萬(wàn)元店鎮(zhèn)老官村的于阿姨對(duì)我們激動(dòng)地說(shuō)。

　　原來(lái)，于阿姨口中的“凌電e家親”微信群，是國(guó)網(wǎng)凌源市供電公司將科技與服務(wù)相結(jié)合，通過(guò)優(yōu)化配置服務(wù)資源創(chuàng)建“凌電e家親”服務(wù)品牌，特意推出“小前端+大后臺(tái)”的創(chuàng)新服務(wù)模式。這個(gè)“小前端”指的就是客戶(hù)手中的移動(dòng)設(shè)備，也是服務(wù)需求的發(fā)出端；“大后臺(tái)”是完善的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，而微信群則是連接這兩端的指揮樞紐。

　　今年6月中旬，該公司成立了供電服務(wù)指揮分中心（泛在電力物聯(lián)網(wǎng)感知平臺(tái)），以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為依托，打造一個(gè)中心、七個(gè)平臺(tái)，建立了“1+7”模式。而泛在電力物聯(lián)網(wǎng)感知平臺(tái)是七個(gè)平臺(tái)之一，它是基于大數(shù)據(jù)分析與視頻系統(tǒng)支持，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)行為、員工能力、設(shè)備狀態(tài)、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的多維感知。其中，“凌電e家親”微信群就是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)行為感知的前端平臺(tái)。為在原有工作基礎(chǔ)上更加方便用戶(hù)、方便電工，公司委派營(yíng)銷(xiāo)部副主任張士棟帶領(lǐng)20人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的科研和無(wú)數(shù)次的調(diào)試，自主研發(fā)了“凌電e哥”——微信群智能自動(dòng)應(yīng)答機(jī)器人，可及時(shí)為用戶(hù)推送檢修停電、故障搶修、欠費(fèi)預(yù)警、政策咨詢(xún)等熱點(diǎn)信息，并通過(guò)后臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)行為的24小時(shí)全天候感知。6月13日，“凌電e哥”正式上線(xiàn)投入使用，秉承簡(jiǎn)單問(wèn)題直接答、復(fù)雜問(wèn)題引導(dǎo)答、特殊問(wèn)題人工答的原則，該系統(tǒng)涵蓋了業(yè)括報(bào)裝、裝表接電、電費(fèi)電價(jià)、用戶(hù)報(bào)修、工程施工、用電咨詢(xún)等方面的內(nèi)容500多條，其準(zhǔn)確率達(dá)到了80%。

　　為了驗(yàn)證“凌電e哥”問(wèn)答的準(zhǔn)確性，小編現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，如“我家電表壞了怎么辦”、“居民電價(jià)是多少”、“我想開(kāi)幼兒園，電費(fèi)怎么算？”……這些問(wèn)題問(wèn)完不到2秒，“凌電e哥”就把標(biāo)準(zhǔn)答案發(fā)出來(lái)了，反應(yīng)之靈敏、速度之快捷、數(shù)據(jù)之詳實(shí)，令小編發(fā)自?xún)?nèi)心感嘆科學(xué)技術(shù)的強(qiáng)大，同時(shí)也被凌源市供電公司干部職工上下一心、為老百姓想事、干事的魅力深深折服。

　　小編隨機(jī)查看了近期微信群記錄，發(fā)現(xiàn)群里很熱鬧：6月18日，凌源地區(qū)突降暴雨，導(dǎo)致幾條供電線(xiàn)路跳閘，供電服務(wù)人員在群里及時(shí)發(fā)布了停電消息；6月19日，用戶(hù)咨詢(xún)電費(fèi)余額，刀爾登服務(wù)區(qū)工作人員迅速為其查詢(xún)并告知結(jié)果。同一天，臺(tái)區(qū)經(jīng)理利用微信群催繳電費(fèi)；6月24日，用戶(hù)將線(xiàn)路異常情況發(fā)給電工，做供電公司的“巡線(xiàn)員”……小編還發(fā)現(xiàn)，微信群里發(fā)布的內(nèi)容，不止是日常工作和“凌電e哥”的答疑解惑，更多是普通百姓發(fā)出的點(diǎn)贊或感恩語(yǔ)言：“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)就是好，有事就上群里找，可把群主忙壞了，群主你可辛苦了！”“網(wǎng)絡(luò)搭橋，服務(wù)升級(jí)！開(kāi)心開(kāi)心！為供電人點(diǎn)贊！”“供電所的人員是很辛苦的，尤其是雨天找故障點(diǎn)，真的不容易，向你們致敬！”還有的用戶(hù)送上小紅花、大拇指等表情包。樸素?zé)o華的文字、情真意切的表達(dá)，字里行間滲透著新的歷史時(shí)期，供電企業(yè)與用戶(hù)之間的以心交流、以情相融、和諧共生。

　　令人欣喜的是，截至7月中旬，該公司共建立了667個(gè)“凌電e家親”微信群，涵蓋3.5萬(wàn)用戶(hù)，占凌源市現(xiàn)有32萬(wàn)總用戶(hù)數(shù)的11%。依托微信群的強(qiáng)大功能，6月份以來(lái)，該公司意見(jiàn)工單同比壓降16%，投訴工單同比壓降100%，實(shí)現(xiàn)了“零投訴”。這也是自開(kāi)通95598工單投訴以來(lái)，國(guó)網(wǎng)凌源市供電公司首次實(shí)現(xiàn)的“零投訴”。

　　國(guó)網(wǎng)凌源市供電公司經(jīng)理紀(jì)清雨表示，公司希望通過(guò)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)感知平臺(tái)，達(dá)到“突破一個(gè)點(diǎn)，打通一堵墻”的效果。特別是隨著5G時(shí)代的到來(lái)，讓更多百姓真正享受到“萬(wàn)物互聯(lián)”帶來(lái)的便利和實(shí)惠。

國(guó)網(wǎng)朝陽(yáng)供電公司專(zhuān)屬園地

　　[編輯 趙盼]

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